Jakarta, Juli 2025
Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) mencatat bahwa sepanjang Semester I Tahun 2025, telah diterima sebanyak 1.267 pengaduan dari konsumen sektor jasa keuangan dengan kategori Retail & Small Claim. Jumlah ini mengalami peningkatan sebesar 15,5% dibandingkan periode yang sama pada tahun sebelumnya, yang tercatat menerima 1.097 pengaduan.
Sejak mulai beroperasi pada 1 Januari 2021 s/d 30 Juni 2025, LAPS SJK telah menerima dan menangani berbagai jenis pengaduan yang meningkat setiap tahun sehingga mencapai 9.446 selama 5 tahun terakhir dengan kategori Retail & Small Claim. Peningkatan pengaduan yang diterima memberikan indikasi tingginya kebutuhan konsumen terhadap mekanisme penyelesaian sengketa yang efektif, terpercaya, dan mudah diakses di sektor jasa keuangan.
Kinerja Penanganan Pengaduan Semester I Tahun 2025 Untuk Kategori Retail & Small Claim:
Seluruh pengaduan yang diterima oleh LAPS SJK telah ditindaklanjuti 100%, baik melalui proses verifikasi maupun konfirmasi kepada konsumen. Dari seluruh pengaduan tersebut, sekitar 11,6% masih dalam proses verifikasi, 28,4% memenuhi kriteria untuk ditindaklanjuti melalui proses konfirmasi, dan 60% tidak memenuhi kriteria untuk diproses lebih lanjut melalui mekanisme alternatif penyelesaian sengketa, sebagaimana diatur dalam Pasal 32 ayat (1) POJK Nomor 61 Tahun 2020 tentang LAPS SJK.
Dari pengaduan yang telah memenuhi kriteria diselesaikan melalui mekanisme alternatif penyelesaian sengketa (APS) tercatat sebesar 37,5% selesai melalui mediasi. Sementara itu, sekitar 62,5% lainnya diselesaikan melalui mekanisme non-APS, dengan rincian sebagai berikut:
-
- Selesai melalui IDR: 9,3%
- Konsumen menolak mediasi: 8%
- Para pihak tidak memberikan konfirmasi: 6,6%
- Pemohon mencabut pengaduan: 22,2%
- PUJK menolak mediasi: 53,9%
Berdasarkan demografi asal pengaduan, lima besar provinsi dengan jumlah permohonan pengaduan terbanyak adalah:
-
- DKI Jakarta: 20,9%
- Jawa Barat: 16,6%
- Jawa Timur: 10,2%
- Jawa Tengah: 8,9%
- Banten: 6,2%
Lima sektor jasa keuangan dengan jumlah pengaduan terbanyak sebagai berikut:
-
- Perbankan: 46,9%
- Financial Technology: 22,8%
- Pembiayaan: 15,7%
- Perasuransian: 7,3%
- Pasar Modal: 1,02%
Berdasarkan jenis produk jasa keuangan, lima produk dengan pengaduan terbanyak:
-
- Fintech – Pinjaman Online Multiguna (Penerima Dana): 21,7%
- Kartu Kredit/Kartu Pembiayaan: 10,8%
- Pembiayaan Multiguna - Pembayaran Angsuran: 10,2%
- Produk Perbankan Lainnya: 6,3%
- Tabungan: 3,5%
Komitmen LAPS SJK
LAPS SJK akan terus memperkuat perannya sebagai lembaga penyelesaian sengketa yang independen, adil, professional dan dapat dipercaya oleh masyarakat. Melalui peran tersebut, LAPS SJK berupaya memberikan solusi yang objektif dan dapat diakses oleh seluruh pihak, baik konsumen maupun pelaku usaha jasa keuangan serta guna mendorong terciptanya ekosistem sektor jasa keuangan yang sehat dan terpercaya di Indonesia.
